Call Center Slican - F O R T E L - serwery i centrale Slican - sprzedaż, serwis, naprawa

Każdy serwer NCP wyposażony jest standardowo w pakiet oprogramowania call center i umożliwia zorganizowanie centrum obsługi z konsultantami sprawnie obsługującymi Klientów i ruchem telefonicznym zorganizowanym w odpowiednie kolejki i oczekujące w nich połącznia tak, aby zapewnić satysfakcjonujący poziom obsługi Klienta.

W działach obsługi klienta wielu firm dokonuje się pomiarów różnych wskaźników i parametrów związanych z jakością obsługi Klienta i poziomem jego satysfakcji. Dzięki analizie statystyk ruchu telefonicznego możemy zarządzać systemami typu call center a przez to zwiększać efektywność i jakość pracy konsultantów, handlowców czy agentów.

Slican CallCenterMAN to oprogramowanie do zarządzania i kontroli pracy w działach typu call center takich jak wszelkiego rodzaju biura obsługi klienta, działy handlowe czy centra serwisowe. Monitoring danych pracy w takich miejscach to ogromna liczba danych, którą trudno przetworzyć w manualny sposób. Dedykowana aplikacja webowa  dostarcza Managerom wielu narzędzi ułatwiających zarządzanie i optymalizację kosztów operacyjnych. Aplikacja dostępna jest z poziomu dowolnej przeglądarki internetowej.

Cechy charakterystyczne

• widok stanu kolejek przypisanych do Managera, zorganizowany w osobnych okienkach (okna kolejek CC są automatycznie odświeżane odzwierciedlając aktualny stan pracy kolejki i jej agentów),
  

• prezentacja ogólnej liczby połączeń z Klientami w określonej jednostce czasu (godzina, dzień, tydzień, miesiąc), z podziałem na kontakty telefoniczne (rozmowy przychodzące i wychodzące), przekierowane przez kolejkę,
  

• prezentacja ogólnej liczby kontaktów nieskutecznych w określonej jednostce czasu (połączenia porzucone, rozmowy utracone),
  

• prezentacja ogólnej liczby kontaktów z Klientami w określonej jednostce czasu zakończonych pomyślnie w pierwszym kontakcie,
  

• oddzwanianie numerów porzuconych i utraconych,
  

• analiza czasu pracy oraz zdarzeń Agentów (np. handlowców, konsutantów czy serwisantów)
  

• przygotowanie harmonogramów dystrybucji raportów (dzienne, tygodniowe, miesięczne),
  

• generowanie wykresów średnich czasów oczekiwania połączeń przychodzących kolejki jak i połączeń z przekroczonym czasem SLA (Service Level Agreement),
  

• szczegółowy podgląd dzienników połączeń i zdarzeń Agentów (np. handlowców, konsutantów czy serwisantów) oraz połączeń kolejki,
  

• lista zadań Agenta (np. handlowców, konsutantów czy serwisantów) – numery do oddzwonienia wraz z dziennikiem,
  

Statystyki , szablony, raporty i dzienniki

Raporty i szablony.

Aplikacja umożliwia tworzenie raportów na podstawie wstępnie przygotowanych szablonów. Manager otrzymuje do szczegółowej konfiguracji predefiniowane szablony raportów dookreślając czy ma to być raport ze statystyk obsługi połączeń kolejki, Agentów oraz ich czasu pracy. Wygenerowane raporty są rozsyłane jako wiadomość email do zarządzających zgodnie z utworzonym harmonogramem. Nadesłana wiadomość email zawiera załącznik z nazwą raportu jako plik HTML, który można przejrzeć w dowolnej przegladarce internetowej.

Dostępne są następujące szablony:

• statystyki kolejek Call Center
  

• statystyki połączeń przychodzących Agentów
  

• statystyki połączeń wychodzących Agentów
  

• czas pracy Agentów - podsumowanie zbiorcze
  

• czas pracy Agentów - analiza szczególowa
  

Dzienniki.

Dziennik dają możliwość wglądu do szczegółowych danych połączeń kolejek, połączeń oddzwonionych, połączeń Agentów oraz zdarzeń przez nich wywoływanych. Przeglądanie dzienników może być dowolnie filtrowane przez :

• wskazanie daty lub ich zakresu
  

• wskazanie pory dnia
  

• wybór kolejki
  

• wybór Agenta
  

• wskazanie typu połączenia
  

• wybór zdarzenia (logowanie, rozpoczęcie, zakończenie, przerwy itp.)